ESICUBA monitorea a lo largo del año las opiniones, solicitudes, quejas y sugerencias de los clientes sobre un grupo de procesos vitales para su gestión. Lo hace a través de entrevistas directas en ferias y eventos, de requerimientos recibidos vía correo o por las redes sociales, así como de encuestas desarrolladas a partir de una planificación previa.

En 2020, debido a la COVID-19, que obligó a restringir los encuentros y reuniones en su modalidad presencial, la Aseguradora reorientó esos intercambios y retroalimentación mayormente por canales digitales.

A pesar de la limitante lógica que esto supuso, luego de procesar los criterios obtenidos y los correspondientes registros con los que se trabaja, pudo constatarse un incremento moderado en los niveles de satisfacción para la mayoría de los acápites evaluados, con solo dos de estos mostrando ligera disminución, lo que terminó tributando a favor de un mejor resultado en el Índice de Satisfacción General: 92.8%.

Resulta importante destacar que el indicador que valora el trabajo de los ejecutivos y especialistas de ESICUBA ha resaltado siempre por registrar porcientos muy favorables, lo que generalmente se acompaña de mensajes y reacciones de agradecimiento de los clientes, desde los que se reconoce el desempeño de vendedores específicos, o departamentos y grupos de la empresa.

Por otra parte, con respecto a los acápites de Productos y Servicios, más Ventas, se reiteraron en 2020 algunos planteamientos y sugerencias vinculados con demoras en los procesos de cotización y suscripción (sobre todo cuando se tornan complejos por los riesgos a cubrir); así como con productos que todavía no responden a requerimientos puntuales, aunque se vienen mejorando sobre la marcha.

La percepción de que en ocasiones “los trámites y las respuestas se dilatan” se extiende también a la Gestión de Reclamaciones, que al resultar todavía más engorrosa que el resto de los procesos y depender incluso de la intervención de terceros, reúne habitualmente más incomprensiones, dudas e insatisfacciones.

Estos resultados ratifican algunas directrices de labor que se retoman en el Plan de Negocios para el 2021. Entre ellas, destaca la de intensificar acciones con las que se brinde asesoramiento a los Asegurados, mejorando los flujos de comunicación con éstos y favoreciendo que entiendan mucho más las diferentes etapas que conlleva una contratación o indemnización, lo que redundará en un mayor conocimiento sobre el Seguro.

Asimismo, la empresa se compromete a seguir optimizando al máximo esos servicios, desde los que ha ganado la confianza y en general la satisfacción del Mercado.